Leche deslactosada con recargo de $1.500 en un café de Neuquén: cuándo es legal y cuándo no

Te lo cuento tal como me llegó al mostrador de la redacción. Una mujer entró a una cafetería sobre la calle Juan B. Justo, a la altura del 600, en la ciudad de Neuquén, pidió un café con leche con leche deslactosada y, cuando le trajeron la cuenta, se encontró con un cargo extra de $1.500 por cada taza. Cuando fue a preguntar, el local le confirmó que ese era precisamente el precio adicional por pedir la variante deslactosada de la leche. Una situación que, a simple vista, parece un detalle menor, pero que abre un debate mucho más grande sobre los derechos del consumidor y los límites de lo que un comercio gastronómico puede cobrar de más.

Qué dice la ley y quién lo aclara

Para entender si el cobro está bien o está mal, llamé al director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, que ya tenía el tema en la mesa. La explicación que me dio es bastante directa y se apoya en un principio básico del derecho del consumidor: la información tiene que estar a la vista antes de que la plata cambie de manos. Si eso no se cumple, el local está en zona roja, por más que el recargo en sí no esté prohibido.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La idea detrás de la exigencia es bien práctica, y vale la pena marcarla: si vos sabés de antemano que cambiar la leche cuesta más, podés decidir con tiempo si pagás ese extra, si optás por la leche común o si directamente cambiás de cafetería. Enterarte del adicional cuando ya tenés la cuenta en la mano te saca toda posibilidad de elegir, y ahí es donde la ley empieza a mirar con lupa.

Lo que la ley no obliga, pero el buen sentido sí

Tomasini también me hizo una aclaración que me parece importante para no mezclar las cosas. No existe ninguna norma que obligue a un bar o a un restaurante a tener leche deslactosada, deslactosada sin lactosa, bebida vegetal o cualquier opción apta para personas con celiaquía, con alergias o veganas. Cada local decide qué productos ofrece y qué productos no. Ahora bien, si el local decide sumarlas a la carta, ahí sí queda atrapado por la obligación de informar correctamente el precio de cada variante. Y acá viene el punto incómodo: el funcionario consideró que, en la mayoría de los casos, el costo extra de tener una leche alternativa debería estar absorbido dentro del precio del café, y que un adicional debería ser la excepción y no la regla. Aun así, reconoció que la ley no prohíbe expresamente cobrar un recargo, siempre y cuando la información sea clara y llegue al cliente antes de que pida.

• El adicional debe estar visible en la carta, no escondido en un asterisco o en una letra chica al pie.
• El mozo o la persona que toma el pedido tiene que avisar el recargo antes de que confirmes lo que vas a tomar.
• El local no está obligado a ofrecer leche deslactosada ni opciones para alergias o veganismo, pero si las ofrece, debe informar bien su precio.
• Si la conducta se repite tras una advertencia del organismo de control, puede avanzarse hacia una sanción formal.

Sobre el caso puntual de la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini me adelantó que el organismo probablemente se iba a acercar al local durante la semana para explicarle en persona cómo tiene que informar un adicional de este tipo. Me dejó en claro que, al momento de la conversación, no había ninguna denuncia formal presentada por la consumidora, sino que la intervención era de carácter preventivo. Si después de esa charla el comercio sigue cobrando el extra sin avisar como corresponde, ahí sí puede empezar a moverse una sanción. Para quienes pasen por una situación parecida, la recomendación es guardar el ticket, sacarle una foto a la carta si el adicional no estaba claro y hacer la denuncia en la dirección provincial de Protección al Consumidor de Neuquén, que es donde se terminan definiendo estos casos.